Rio (II): por uma cultura de excelência

“Se a Espanha ressuscitar, é preciso que ela seja dominada por um formidável apetite de perfeição” (Ortega y Gasset, “España invertebrada”).

Hoje temos o segundo de doze encontros mensais para tratar de alguns temas da cidade, deixando um pouco de lado minha trajetória associada ao debate dos temas da macroeconomia brasileira. O primeiro artigo enfatizou a necessidade de colocar um basta à complacência com que os cariocas encaram tantas de suas mazelas. Agora quero abordar outro problema, naturalmente ligado ao primeiro: a falta de uma cultura de excelência. Na preparação da cidade para as Olimpíadas de 2016 e, principalmente, na reflexão acerca do que aspiramos a ser no futuro, essa questão deveria ocupar lugar central.

No Brasil e no Rio, com tantos membros da elite coniventes com nossos mais tristes vícios tradicionais — a tolerância com a corrupção, a vizinhança entre alguns membros dessa elite e banqueiros do jogo do bicho etc. —, não é de estranhar que a grande massa esteja pouco ligada na importância de ter uma prática permanente de superação.

Passo a descrever três cenas mais ou menos corriqueiras de nossa cidade. Cena 1: um táxi. O que o motorista de táxi precisa fazer? Dirigir e dar o troco, dar o troco e dirigir. Dez horas da manhã. A corrida até o Centro dá R$ 23. O passageiro paga com uma nota de R$ 50. O motorista se vira e diz: “Desculpa, meu irmão, mas acabei de pegar no serviço e estou sem troco. Você não teria R$ 23?”. O passageiro nem é irmão do motorista nem está pagando com uma nota de R$ 100 uma corrida de R$ 5. Acabam tendo que esperar até o motorista conseguir troco no jornaleiro da esquina.

Cena 2: hotel 4 estrelas, na orla carioca. O turista abre a porta do quarto, depois de uma viagem longa, de mais de 12 horas desde o seu país de origem. Deixa a mala e vai fazer a barba. Ao abrir a torneira, percebe que há algo errado. O problema não é que a água tenha dificuldade em descer, mas sim que a pia está completamente entupida. Irritado, liga para a portaria. Vinte minutos depois, ninguém apareceu ainda no quarto para resolver o problema. Ressalte-se que não estamos falando de um problema identificado depois de três dias de permanência do hóspede e sim de algo que deveria ser parte do check-list de qualquer programa básico de treinamento dos funcionários.

Cena 3: escritório de uma empresa de serviços. Trata-se de uma empresa que, entre diversas funções, exerce as atividades de representação de uma marca que exporta seus produtos para o Brasil. Toca o telefone e a secretária substituta — pelo fato de a titular estar de férias — não consegue entender o que a pessoa está falando do outro lado da linha, na Suécia, em inglês. Razão: o inglês da secretária é muito fraco.

[su_quote]O carioca tem certo preconceito contra São Paulo, mas o fato é que o Rio tem muito a aprender com São Paulo[/su_quote]

Observe-se que nada impede que qualquer uma dessas três pessoas — o motorista de táxi, o responsável pela manutenção que não cuidou direito do seu serviço no hotel ou a secretária substituta — reclame, muitas vezes com razão, das mazelas do dia a dia, da cidade ou do país: do desmando com “o seu, o meu, o nosso dinheiro”, da fila de banco, do valor do IPTU, dos gastos elevados para a Copa etc. O fato, porém, é que enquanto resolver esses problemas está frequentemente além dos seus limites, elas não estão fazendo direito o mínimo que se espera que façam corretamente — no caso do motorista de táxi, dar o troco direito; no de quem trabalha no ramo da hotelaria, cuidar de que ao receber o hóspede o apartamento esteja devidamente habilitado; e, no da secretária substituta, ter um bom inglês.

Tais pontos refletem, sem dúvida, questões que dizem respeito muitas vezes a questões e deficiências de dimensão nacional. Esse descaso com a qualidade dos serviços, porém, não se aplica ao país inteiro. O carioca tem certo preconceito contra São Paulo, expresso na famosa frase de Nelson Rodrigues de que “a pior forma de solidão é a companhia de um paulista”, mas o fato é que o Rio tem muito a aprender com São Paulo se quiser melhorar o padrão de atendimento ao cliente — que, no Rio, em média, sejamos francos, é simplesmente vergonhoso. E, se aspiramos a ser uma cidade de ponta no mapa do mundo, temos, claramente, que melhorar — e muito — esse atendimento.

Fonte: O Globo, 6/7/2015